スタバに愛想が良い店員が多いのはなぜ? 中の人に聞いて判った3つの理由

コーヒーチェーン店スターバックスコーヒー、略してスタバ。

全国展開をして、都内には沢山の店舗がある。

私もスタバを利用する機会があるけれど、同様のカフェチェーン店と比較すると、全体的に店員さんの愛想が良いような気がする。

愛想が良い、というのは、店員さんの笑顔の度合い、店員さんから話しかけてくるなど「マニュアル対応ではない」と感じさせる行動を指す。

また、こちらから話しかけると、笑顔で対応してくれる確率が高い気がして、なんだおかお客さんとコミュニケーションをはかるのに慣れてそうな印象。

これは何か指導方針やマニュアルなど、従業員教育に独特のものがあるのでは?

と思ったので、関係者の方に詳細について質問出来る機会があったので、たずねてみた。

スタバの店員が愛想が良いその秘密とは?

紹介しちゃうよ!

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スタバに接客マニュアルはない

意外や意外。

スタバ全体として接客マニュアルは基本的になく、あるなら「作り間違えやクレームがあった商品は作り直す」とかその程度だそうです。

えっ、そうなの?

とはいうものの、さらに掘り下げてみてわかった3つの理由は以下のとおり。

  • 自主性を重んじる。
  • 「褒めカード」がある
  • 採用者を選んでいる

では、詳しくいってみましょう。

スタバの店員の対応が良い3つの理由

自主性を重んじる

スタバ全体としては標語や合言葉がある程度で、あとは店舗に任せているだそうな。

標語は「察してその場に応じてやりましょう」みたいな内容だそうで、具体的には言っていないんだとか。

また自分の良心に従った行動であれば、自己判断で行動することを否定することはないそうだ。

マニュアルでガッチリ行動を決められるより、自分の自主性を発揮できる場なので、店員さんにもやりがいがあるのかもしれないね。

「褒めカード」がある

仕事ぶり、接客の仕方など、「今の良かったね」という時、店員さん同士で褒め合う制度があるそうです(店舗だけでなくメニュー開発など本部の人たちにもそういう制度がるらしい)。

このカードは退職時・転職時のみならず、 日頃から渡しているそうす。

ディズニーランドにもこういう制度があったね。

確かに、自分の行動を評価してもらえると嬉しいもの。

後から、カードを眺めてニヤニヤしても良し。

採用者を選んでいる

「応募はあるんですけどね、人を選んでいるから慢性的な人手不足なんです」

とのこと。

人手不足だからといって適当なヒトを雇うような妥協はしない。

具体的な採用基準も「店舗による」ので具体的にその方からお話はなかったけれど、人材は企業のイメージを左右する大切な要因になる。

人材(とくに人柄)を選ぶべき、というのは私も痛感しています。

スタバは顔採用?


Twitter上では店員さんの美形度合いがつぶやかれている。

確かに、美男美女、あるいは制服は同じでも、おしゃれな雰囲気の店員さんが多い気が・・・。

顔採用というか、個人的には性格重視だと思います。

余談

スタバの中でも、さらに店員さんの対応が元気な店舗があるのだというハナシをふってたところ、

「店長さんがイイ対応をしているんでしょうかね?」

「対応が良い店員さんがいると、また行きたくなりますよね。」

「1人いい子がいると、現場のレベルが上がりますよね」

と言っていた。

朱に交われば赤くなる。

いい影響を受けて、好循環が生まれるパワーのある人材が働いてくれると嬉しい。

今回、お話を伺った方も「新しいメニューの○○が美味しいんですよ〜」 と、スタバが好きそうな感じだった。

スタバで働いている店員さんは、きっとスタバが好きで、一緒に働くメンバーが好きで、接客が好きで、という人たちが働いているのではないかなーと勝手に思っている。

スタバの店員が愛想が良い秘密がわかって、なるほどな~と思ったのでした。

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