スタバに愛想が良い店員が多いのはなぜ? 中の人に聞いて判った3つの理由

コーヒーチェーン店スターバックスコーヒー、略してスタバ。全国展開をしていますが、東京都内にはかなりの店舗があります。

私もスタバを利用する機会があるのですが、ドトールやエクセルシオールなど同様のチェーン店と比較すると、全体的に店員さんの愛想が良いような気がします。愛想が良い、というのは、店員さんの笑顔の度合い、店員さんから話しかけてくるなど「マニュアル対応ではない」と感じさせる行動を指しています。また、こちらから話しかけると、笑顔で対応してくれる確率が高い気がします。お客さんとコミュニケーションをはかるのに慣れてそうです。


これは何か指導方針やマニュアルなど、従業員教育に独特のものがあるのか気になったので、関係者の方に質問してみました。すると、マニュアルは基本的になく、あるなら「作り間違えやクレームがあった商品は作り直す」とかその程度だそうです。

えっ、そうなの?

とはいうものの、もうすこし掘り下げてみてわかった3つの理由は以下のとおり。

  • 自主性を重んじる。
  • 「褒めカード」がある
  • 採用者を選んでいる

では、詳しくいってみましょう。

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スタバの店員の対応が良い3つの理由

自主性を重んじる

スタバ全体としては標語や合言葉がある程度で、あとは店舗に任せているだそうです。

標語は「察してその場に応じてやりましょう」みたいな内容だそうで、具体的には言っていないんだとか。

また自分の良心に従った行動であれば、否定することはないそうです。

マニュアルでガッチリ行動を決められるより、自分の自主性を発揮できる場なので、店員さんにもやりがいがあるのかもしれません。

「褒めカード」がある

仕事ぶり、接客の仕方など、「今の良かったね」という時、店員さん同士で褒め合う制度があるそうです(店舗だけでなくメニュー開発など本部の人たちにもそういう制度がるらしい) 。このカードは退職時・転職時のみならず、 日頃から渡しているそうす。

ディズニーランドにもこういう制度がありましたよね。確かに、自分の行動を評価してもらえると嬉しいものです。後から、カードを眺めてニヤニヤしても良いかもしれません。

採用者を選んでいる

「応募はあるんですけどね、人を選んでいるから慢性的な人手不足なんです」

とのこと。  人手不足だからといって適当なヒトを雇うような妥協はしない。具体的な採用基準も「店舗による」ので具体的にその方からお話はありませんでしたが、人材は企業のイメージを左右する大切な要因になりますね。

人材(とくに人柄)を選ぶべき、というのは私も痛感しています。

スタバは顔採用?


Twitter上では店員さんの美形度合いがつぶやかれています。確かに、美男美女、あるいは制服は同じでも、おしゃれな雰囲気の店員さんが多い気がします。
顔採用というか、個人的には性格重視だと思います。

余談

スタバの中でも、さらに店員さんの対応が元気な店舗があるのだというハナシをふってみました。

「店長さんがイイ対応をしているんでしょうかね?」「対応が良い店員さんがいると、また行きたくなりますよね。」「1人いい子がいると、現場のレベルが上がりますよね」とおっしゃっていました。

朱に交われば赤くなる。いい影響を受けて、好循環が生まれるパワーのある人材が働いてくれると嬉しいですね。今回、お話を伺った方も「新しいメニューの○○が美味しいんですよ〜」 と、スタバが好きそうな感じでした。

スタバで働いている店員さんは、きっとスタバが好きで、一緒に働くメンバーが好きで、接客が好きで、という人たちが働いているのではないかなーと勝手に思っています。

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